MANEJO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS
Descripción
Curso-Taller sobre conceptos y técnicas para el
manejo adecuado de quejas y sugerencias que provienen de
clientes y usuarios y que mejoran sustancialmente la calidad
en el servicio. Está dirigido a todas aquellas personas
de la organización que tienen contacto con clientes
internos o externos.
Objetivos y Beneficios
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Los participantes identificarán
las estrategias y las ventajas de la calidad en el servicio
al relacionar su formación y desarrollo personal
con las metas y objetivos de la Empresa.
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Adquirirán conocimientos y habilidades
para aplicar las técnicas mas avanzadas para manejar
quejas o sugerencias de sus clientes y usuarios y así
impulsar la calidad y productividad en los procesos de
servicio a sus clientes.
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Adquirirán una sensibilidad y entendimiento
de la importancia de operar con un enfoque al cliente/usuario
por medio de la revitalización de sus actitudes
y capacidades de cambio y de desarrollo profesional.
1. Introducción a la calidad y al
servicio.
2. La importancia de las Quejas y Sugerencias
3. El manejo inadecuado de las quejas
4. La atención efectiva de las quejas
5. Las 8 reglas de oro
6. Una política de atención de quejas
Metodología y Duración
El curso tiene un alto contenido de revisión, análisis
y discusión de los conceptos teóricos del
tema; pero en el 70% del tiempo se maneja un taller con
ejercicios y dinámicas tipo role-playings con evaluaciones
y retro-información instantánea de los participantes.
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